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Gérer sa présence négative sur Google – réponse à un cas pratique

21 décembre 2009

Ce billet fait partie d’un article collaboratif réalisé à l’initiative de Camille Alloing du blog CaddE-Réputation. Il aborde la question : Que faire si ma marque/mon nom est présent de manière négative sur Google ?

Comme point de départ, on répondra au cas fictif de l’entreprise De Vous A Moi.

I) Faits Marquants

  • L’agence de Vous A Moi est spécialisée dans la communication Off-line institutionnelle
  • Pour des réalisations Web, l’agence fais appel à des prestataires. Elle ne possède pas de site Web
  • En troisième résultat de la recherche Google "de vous à moi communication", l’article d’un blog au titre "De vous à mois, des campagnes à revoir". Le billet est très critique envers une campagne d’affichage réalisée par l’agence
  • Le fondateur de Vous A Moi laisse un commentaire dans le dit blog dans le quel il explicite les objectifs de la campagne. Il demande au bloggeur de modérer son article
  • Le bloggeur supprime le commentaire et le taxe de "commentaire pleurnichard" auprès de ses lecteurs
  • Aucune action juridique n’est possible envers le bloggeur. Ses propos sont objectifs
  • Le fondateur de Vous A Moi se pose comme question : Comment faire pour que ce résultat visible de tous et par conséquent nuisible pour l’agence disparaisse de la première page Google ?

II) Notre réponse

Nous proposons dans un premier temps de :

  • Créer un blog de l’agence (enrichi en quelques jours) pour mettre en avant le savoir faire de l’entreprise, ses ressources humaines et ses réalisations et permettre en termes de référencement de faire monter du positif sur la marque.
  • Engager la conversation auprès du bloggeur, par l’un des employés de l’entreprise, en postant un commentaire qui répond cette fois de manière objective à chaque critique formulée et surtout clarifier la position de l’entreprise.

Ensuite, pour maitriser ce genre d’incidents, on propose de :

  • Mettre en place un système d’alertes Google élargi en créant plusieurs mots clés autour de l’entreprise. Cela permettra, de remonter instantanément les informations reprises par d’autres internautes sur ce blog et relayées sur d’autres sites.
  • Mettre en œuvre d’autres alertes plus ciblées : pour les blogs on peut utiliser Blogpulse, pour les forums utliser BoardTracker, pour les commentaires BackType et pour les médias sociaux en général Socialmention
  • A chaque avis négatif, poster des commentaires positifs : Engager une conversation est le meilleur moyen de mettre un contre poids aux avis négatifs
  • Créer un site web pour l’agence qui reflètera son image et qui deviendra par conséquent le passage des internautes en cas de commentaires positifs
  • Créer des espaces interactifs où les clients et internautes tous azimuts pourront donner leurs avis sur l’entreprise et ses réalisations.

Important : Il ne faut pas que ces actions soient occasionnelles. Il faut qu’elles découlent d’une réelle stratégie de la  société et une réelle mise à disposition de ressources humaines dédiées.

Voici un schéma qui retrace, selon nous, la trajectoire que peut suivre une agence confrontée à un commentaire négatif sur Google.

III) Pour aller plus loin

Le cas de Vous A Moi n’est pas un cas isolé. En effet, plusieurs entreprises (mêmes les plus importantes du globe, cas Walmart) peuvent être exposées à cette problématique et  les conséquences peuvent être lourdes autant auprès des clients qu’auprès des prospects.

Pour aller plus loin dans le sujet, on vous propose les billets suivants :

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12 Commentaires
  1. jjbrun permalink
    4 janvier 2010 14 h 09 mi

    Bonjour, je trouve cela excellent de "simplicité" et de bon sens… ce qui manque toujours dans ce genre de situation qui s’apparente souvent pour les victimes à un complot interstellaire contre leur petite personne. Bravo également pour l’infographie .

    • L'équipe du blog permalink*
      4 janvier 2010 21 h 57 mi

      Merci de votre commentaire.

      En effet, en face de telles situations, inutiles de s’affoler. Il est nécessaire d’être méthodique, agir rapidement et maintenir les actions sur la longue.

      A très bientôt.

      Amal et Amine.

  2. lelapin permalink
    6 janvier 2010 9 h 58 mi

    Je reagis a un des points "A chaque avis négatif, poster des commentaires positifs". Il me semble que c’est adresser la forme plus que le fond. C’est d’abord la raison ayant entraine le commentaire negatif qui doit etre traitee. Ces ‘contre-offensives’ me paraissent derisoires en generant un buzz artificiel vide de sens dont personne peut dire ou cela peut aller.

    • aminedigirep permalink*
      9 janvier 2010 16 h 47 mi

      Bonjour @lelapin,

      Je comprends votre commentaire. Toutefois, il faut replacer notre billet dans son contexte pour mieux appréhender chaque action qu’on suggère.

      On tend à répondre à la question : Que faire si ma marque/mon nom est présent de manière négative sur Google ? On se place ainsi dans la peau d’une agence de PR et ou de référencement.

      Bien évidemment, il faut étudier le fond du problème et comprendre la source des avis négatifs. Cela relève de l’opérationnel de l’entreprise impactée

      Par ailleurs, je suis d’accord avec vous, il faut bien contrôler toute campagne de buzz/promotion en ligne ou IRL. Le cas contraire, les conséquences peuvent être importantes.

  3. Richard DEMORY permalink
    20 janvier 2010 23 h 34 mi

    Bonjour
    Article très intéressant avec applications simples et rapides.
    Je rebondis sur :

    – "Créer des espaces interactifs où les clients et internautes tous azimuts pourront donner leurs avis sur l’entreprise et ses réalisations."

    – "à chaque avis négatif, poster des commentaires positifs"

    Avez vous une idée des moyens humains à mettre en place pour engager le dialogue avec les internautes ? Sous traitance ? Ressources internes? Temps moyen passé ? Vaut il mieux centraliser les échanges sur 1 site type plateforme feedback 2.0 ou être sur différents medias sociaux (blog, forums, facebook…)

    Merci de votre éclairage !

    R

    • aminedigirep permalink*
      23 janvier 2010 21 h 13 mi

      Bonjour Richard et merci pour votre commentaire,

      Il est difficile de répondre avec précision à vos questions. Il faut traiter ces cas de figures au cas par cas.

      Pour toute réflexion à ces questions, il faudra prendre en compte :

          les moyens à disposition
          la présence de l’entreprise sur Internet
          la fréquence et le volume des conversations

      J’espère vous avoir éclairé.

      Amine.

  4. Cigarette permalink
    9 février 2010 0 h 49 mi

    Très interessant ce billet, j’ai quelques soucis justement de ce point de vu là, je crois que ca viens de m’ouvrir des piste. Merci!

  5. R. Lechateau permalink
    5 mars 2010 14 h 38 mi

    Merci pour cet article très utile. Mais je me pose une question au sujet des forums: Une entreprise a-t-elle intérêt à intervenir lorsqu’un commentaire négatif est posté à son sujet dans un forum? Ne risque-t-on pas 1) d’être mal perçu car les forums sont plutôt réservés aux consommateurs qu’aux marques? 2) d’être accusé de publicité déguisée par les modérateurs? Il ne me semble pas avoir déjà vu une marque intervenir dans un forum pour rectifier un avis défavorable, cela arrive-t-il souvent?

    • L'équipe du blog permalink*
      7 mars 2010 14 h 57 mi

      Oui, à notre avis, les entreprises ont tout intérêt à intervenir dans les forums lorsqu’un avis négatif les concerne. Elles exercent leurs droits de réponse.

      De notre humble expérience des forums, nous considérons qu’ils sont réservés aux individus (au delà des consommateurs). Plusieurs fois sur des forums, des consommateurs se posent des questions sur un produit, le critiquent vigoureusement et émettent des commentaires très négatifs. Ils le font parce qu’ils ne sont pas écoutés par la marque. Pour écouter ses clients, la marque dispose d’au moins deux moyens : 1) veiller sur les commentaires négatifs et répondre à ses commentaires 2) créer des espaces sociaux où les consommateurs peuvent s’exprimer, voir exemple Ford.

      Lorsqu’une marque répondra à un client, elle le fera par le biais d’employés désignés à cette fonction et qui déclineront en ligne leurs identités et leur fonction dans l’entreprise. De telles personnes devront répondre en toute transparence, être à l’écoute des clients, éviter les réponses pré-fabriquées et la promotion à tout va.

      L’entreprise se doit d’arborer une posture "de communication et d’écoute" et non de poster "tout bêtement" des commentaires positifs qui ne serviront qu’à attiser le feu.Si un consommateur constate qu’il est écouté, il pourra revoir son opinion sur l’image de la marque même si le produit ne le satisfait pas.

      C’est ainsi que nous concevons la relation Marque vs Consommateurs dans l’ère du Web2.0 :-)

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