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Comment évaluer un outil de surveillance des médias sociaux ?

10 février 2010

Dans la suite  des publications consacrées à la surveillance des médias sociaux, j’aborde dans ce billet la question du choix d’un outil de veille et les éléments à prendre en compte pour une telle prise de décision.
Rappelons que l’objectif de toute démarche de surveillance des médias sociaux est de collecter, analyser, comprendre et répondre aux conversations en ligne qui concernent les marques, les produits, les avis de consommateurs et « les réputations » d’une entreprise.

Catégories des applications de surveillance des médias sociaux

Les outils existants (payants ou gratuits) de surveillance  des médias sociaux n’ont pas tous la même vocation. Certains sont généralistes, d’autres au contraire, sont bien spécifiques à des besoins opérationnels. J’ai entrepris ci-dessous une répartition des applications de surveillance des médias sociaux en 6 catégories. Pour chaque catégorie, J’ai énuméré les métiers inhérents.

Catégorie des applications Métiers
Cat 1 : Surveillance de l’image de l’entreprise et de ses concurrents Marketing, Communication, Vente
Cat 2 : Suivi des avis de consommateurs & des campagnes marketing Service après Vente, R&D, Qualité, Marketing, Communication
Cat 3 : Analyse des sources et des zones géographiques influentes Vente, Communication, Marketing
Cat 4 : Gestion de la fraude et des attaques en ligne
Contrôle de qualité, Affaires juridiques
Cat 5 : Veille stratégique – Veille marché Direction générale
Cat 6 : Suivi de l’information en temps réel (buzz monitoring) Marketing, Communication

La grande majorité des applications gratuites de surveillance des médias sociaux se cantonnent aux catégories 1 et 6. Quant aux solutions payantes (au niveau international), elles combinent souvent plus d’une catégorie.

Fonctionnalités clés

Dans cette partie, j’énumère les fonctionnalités clés des applications de surveillance des médias sociaux, toutes catégories confondues.

Gestion des langues
I) Les langues gérées par l’application : il s’agit des langues des données textuelles extraites par l’outil II) Les langues de  l’interface utilisateur : dans un contexte international et pour certains clients, cette fonctionnalité est indispensable
Médias surveillés
I) Type de médias surveillés : réseaux sociaux, blogs, micro-blogs, forums, sites d’avis de consommateurs, images, vidéos, journalisme participatif  & presse en ligne II) Volume des sources indexées : quel est le nombre des sources surveillées et à quelle fréquence et selon quels critères sont rafraichies les sources surveillées
Suivi en temps réel
« Real Time Web » ou « Suivi en temps réel » sont parmi les termes en vogue aujourd’hui. En effet, cette fonctionnalité permet de suivre les résultats de recherche automatique en temps réel. Pour certaines entreprises bien spécifiques, cette fonctionnalité peut s’avérer non négligeable
Visualisation des résultats
Les résultats d’une veille peuvent se présenter sous différents formes : graphes, histogrammes, camemberts, nuage de mots clés, fichiers Excel. Quelque soit le format de résultat, il doit permettre aisément de consulter et d’exploiter les apports de la veille.
Analyse des résultats
La phase d’analyse apporte du « sens » aux résultats bruts. Ainsi, une analyse sémantique (manuelle ou semi automatique) permettra de mesurer la tonalité des discours. Des analyses statistiques des résultats permettront à la fois de découvrir/appréhender les tendances et de d’identifier les sources et les acteurs influents.
Aisance d’utilisation
Il est nécessaire que l’utilisateur puisse facilement interagir avec l’outil en vue de mettre à jour le paramétrage initial, enrichir/corriger les résultats et personnaliser son espace.
Interaction avec des systèmes tiers
Pour valoriser les résultats de veille et les exploiter efficacement, l’outil alimentera automatiquement d’autres applications : les applications ERP et CRM, Portail interne ou externe de l’entreprise et moteurs de newsletters.
Fonctionnalités avancées
Il serait intéresser de pouvoir disposer de fonctionnalités supplémentaires : Gestion des conversations – Conception, lancement et suivi des campagnes marketing et aussi Piloter des actions Buzz.

Les outils gratuits couvrent généralement les 4 premières fonctionnalités clés. Par ailleurs, la plupart des outils payants couvrent au moins les 5 premières fonctionnalités.

Pour compléter l’évaluation

On pourra solliciter d’un fournisseur de solution de veille payante  :

  • d’être transparent et d’indiquer quels sont les forces et les faiblesses de son application
  • de dresser une vision claire de ses projets actuels et futurs
  • d’énumérer quels sont les services supplémentaires offerts ou payants

****

J’ai énuméré ci-dessus tous les points qui me semblent importants dans l’évaluation d’un outil de veille médias sociaux. Pour ce faire, je me suis basé sur mon expérience sur les médias sociaux et celle de @Amalbel, mes lectures sur le sujet et également mon expérience dans les systèmes d’informations.

Maintenant j’ouvre le débat pour avoir votre avis sur le sujet : Y’a t-il une catégorie à ajouter? Y’a t-il une ou des fonctionnalités que j’ai omis? Avez vous des questions? La parole est à vous ;-)

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11 commentaires
  1. 10 février 2010 22 h 10 mi

    Bon résumé des principales fonctionnalités à retrouver sur un outil de veille :-) Bonne idée d’avoir répartie par métiers, en interne l’outil de veille peut servir à plusieurs métiers.

    Une question : ces critères sont orientés outils propriétaires,plateformes,ou les deux ?!

    Une autre question (cruciale) est : quels sont les objectifs (que vais-je faire de toutes ces données/informations) ?!

    Pour d’autres critères complémentaires je te conseil cet article ;-) http://caddereputation.over-blog.com/article-35786533.html

    A bientôt

    • aminedigirep permalink*
      11 février 2010 11 h 08 mi

      Salut Camille,

      Ahhh, si tu avais lu jusqu’au bout, tu aurais vu que j’ai lu ton article et je l’ai référencé ;-)

      Par ailleurs, voici mes réponses à tes 2 questions :

      I) Je ne suis pas sur d’avoir bien compris le sens de ta question, toutefois je pense qu’un outil de veille des médias sociaux doit s’intégrer aux autres applications de veille, formant ainsi une plateforme unifiée de veille. Je ne sais pas si une telle plateforme est commercialisée à ce jour. A mon sens, la démarche est la même pour toute veille. Les sources et l’analyse des résultats font la différence.

      II) L’objectif de toute démarche de veille est la prise de décision au niveau stratégique ou opérationnel. Ainsi, les résultats de la veille (données brutes -> données sélectionnées -> informations) doivent compléter les informations internes de l’entreprise pour faire les bons choix.

      A très bientôt Mister,

  2. 11 février 2010 11 h 44 mi

    Si, si j’avais vu, je me permettais juste de le resouligner (je m’enfonce là :-)

    En fait ma question était plus sur le type d’outil : une plateforme en ligne (type Synthesio, TrendyBuuz et j’en passe), ou propriétaire (KB Crawl, etc.). Mais effectivement, tu as raison, un outil de veille des médias sociaux devrait s’intégrer à une application de veille plus large et à destination de l’ensemble des décideurs…

    A + :-)

  3. 11 février 2010 14 h 24 mi

    Bonjour,

    Je me permets juste de donner mon opinion ici, sachant que je connais un peu le domaine, travaillant pour un éditeur de logiciel de veille. ^^

    Voilà, selon moi, les points importants:
    - Avant toute chose, un outil de surveillance, par définition, doit permettre de gagner du temps dans un processus de veille. L’automatisation de la veille doit être effective au niveau collecte et traitement de l’information, de façon à avoir plus de temps pour la partie analyse. Il faut donc que l’outil minimise au maximum le « bruit » sans pour autant laisser passer l’info (les fondamentaux d’un logiciel en d’autres termes!).
    - Selon les cas de veille, l’outil doit permettre d’automatiser aussi le processus d’analyse de l’information: sémantique, text-mining, carto, …
    - L’outil doit permettre la surveillance de tout type de sources. Mon expérience montre que, peu importe le type de veille à mettre en place, chaque source (blogs, forums, médias sociaux, sites corporate, presses, bases de données, …) peut potentiellement apporter de l’information pertinente. Il ne faut donc pas négliger la capacité à implémenter ces sources lors de son choix, d’autant plus qu’une veille est appelée à évoluer.
    - L’implémentation des sources doit être relativement aisée pour l’utilisateur, ce qui permet d’adapter la veille facilement.
    - Aux vues du périmètre à couvrir aujourd’hui, il est important que l’outil prenne en compte le cyrillique, l’arabe, le chinois, en fait toutes les langues autres que latines.
    - Toujours pour une question de périmètre à couvrir, l’outil doit avoir une forte capacité de collecte et de traitement de l’information (ce critère dépend totalement des besoins du client, mais sachant aujourd’hui les problématiques d’ »infobésité » et d’évolution d’une veille il me semble important).
    - N’oublions pas qu’un outil reste avant tout au service d’une méthodologie: sans cela et sans un travail préparatoire, l’outil peut être très performant et ne pas fournir pour autant les résultats voulus. Il faut donc également prendre en compte, dans son choix, l’accompagnement qui sera fait avec l’acquisition de l’outil.

    Comme je le disais, ceci est un point de vue, qui me semble complémentaire à l’approche faite dans cet article. Je trouve que celui-ci a d’ailleurs l’avantage d’apporter des éléments que nous ne voyons pas souvent, comme la description du type de veille en fonction du service (marketing, direction, R&D, …). Merci pour ces éléments!

    • aminedigirep permalink*
      12 février 2010 16 h 54 mi

      Bonjour Dorothée et merci pour ce Méga commentaire :-)

      Les points que tu cites complètent bien les critères que j’ai cités et apporte plus de concret.

      Par ailleurs, comme tu le soulignes bien, l’outil est au service d’une méthodologie. Avant d’avoir accès à une solution de veille, il faut bien savoir à quoi elle va servir du point de vue opérationnel et stratégique (besoins) et définir quelles sont les personnes destinataires des ces résultats (utilisateurs). En fin de compte, ce sont les utilisateurs qui doivent choisir la solution de veille qui convient à leurs besoins.

      • 12 février 2010 17 h 19 mi

        Tout à fait d’accord!
        Ce qui fait qu’il est important d’avoir déjà un plan défini de ses besoins en veille avant de chercher un outil!
        L’outil au service d’une méthodologie et de besoins, tout à fait vrai! Je revendique ;-)

        A bientôt j’espère, et au plaisir de lire d’autres articles!

  4. 14 février 2010 15 h 15 mi

    Bonjour,

    Article intéressant. Cependant, une question : en quoi cette méthodologie de veille est-elle spécifique pour les médias sociaux ? Elle me semble adaptée pour une veille générique, mais je ne suis pas expert…

    Cordialement,

  5. aminedigirep permalink*
    14 février 2010 17 h 18 mi

    Bonjour @Phot,

    Dans mon billet, j’aborde plutôt une méthodologie d’évaluation d’une application de veille des médias sociaux et non une méthodologie de veille.

    Par ailleurs, je ne comprends pas bien l’expression « veille générique ». A mon sens, toute veille est spécifique et répond à des besoins précis : juridique, sociétale, concurrentielle, technologique, brevet, etc.

    Les multiples sortes de veille sont dotées du même cycle, elles diffèrent par leurs sources d’informations et les moyens d’analyse des résultats.

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