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Humain + Outil= le meilleur livrable pour un client

20 avril 2010

« Nous sommes gavés d’informations et assoiffés de sens » Pascal Josèphe, La société immédiate – 2008.

Chaque jour, le sujet de l’e-réputation prend de l’ampleur en France. Même les médias les plus généralistes s’y prêtent. Dans ce « magma » de flux d’information, les mêmes avis & discours sont repris ici et là sans aboutir réellement à quelque chose de pérenne. Le sujet est traité de manière superficielle à l’instar des sujets d’actualité et «people ».

Aperçu d’un marché en ébullition:

Dans le marché de l’E-réputation en France, il y a plusieurs acteurs. Certains dotés d’outils de surveillance ou de gestion de la réputation en ligne, d’autres de compétences et d’expertises du métier (Conseil, Communication digitale…) au service des personnes, entreprises et organisations qui expriment le besoin de mesurer leur notoriété, préserver leur image positive ou réagir en temps réel face aux situations de crise que le web social engendre des fois.

Vision : Humain & Outil

Un outil (même le plus performant) ne peut remplacer l’humain. Car si l’intelligence humaine a pu créer l’intelligence artificielle, le discernement, la vision, le raisonnement, l’interprétation et l’expérience restent le propre de l’Homme. Certaines phases (Crawl, traitement) du processus de surveillance & d’Analyse des médias sociaux ne nécessitent pas une présence humaine. Toutefois, en amont (définition des orientations et des besoins, Analyse suivant l’environnement de l’entreprise) et en aval du livrable (recommandations stratégiques…), l’humain reste incontestablement le meilleur allié de l’outil.

Un billet m’a récemment interpellé par sa simplicité et son contenu juste et précis. Il évoque  6 raisons selon lesquelles un outil de surveillance des médias sociaux n’est pas une fin en soi sans l’intervention de l’humain. Des points que je complète ici :
1. L’outil nous procure des données, l’humain interprète les données
2. « Ecouter » le web  social nécessite à la fois des compétences, des connaissances humaines et des technologies.
3. Pourquoi surveiller ? Un outil ne répondra jamais à cette question. L’humain est là pour creuser le besoin avec le client, établir des directions, aider le décideur dans sa quête d’informations (concurrence, marché, produit…)
4. L’outil nous donne des formes de livrables : Cartographie, reporting & baromètres automatisés… L’humain pousse l’analyse, a une connaissance et une compétence (expérience) dans le domaine ou secteur qui lui permettent de proposer le meilleur type de livrable pour son client.
5. L’outil scrute et remonte des informations en temps réel sans aller dans le sens profond des messages des consommateurs. L’humain est là pour comprendre et expliquer les messages cachés & ironiques des internautes, réorienter, élargir, restreindre, interpréter les signaux faibles et réagir en temps réel.
6. La seule entité capable de donner des réponses c’est l’humain.

Humain + Outil = Le meilleur livrable client

Sur le marché, il y a de la place pour toutes les compétences à condition de comprendre enfin que le Saint Graal de la surveillance et du management de la réputation sur les médias sociaux n’existe pas encore.
On pourrait croire que le marché a atteint sa maturité, mais méfions nous des effets de modes car ce qui subsiste et permet d’avancer c’est l’expertise du métier qui se construit au fil des expériences et les échanges constructifs autour du sujet.

A votre écoute pour en discuter…

4 commentaires
  1. 8 août 2010 18 h 10 mi

    Enfin un site qui a du… Sens ! Merci de ces précieuses réflexions. J’applique de suite : insertion de votre site dans mes liens !

    Bonne continuation !

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