Skip to content

Gestion de l’E-réputation:le cas de HONDA

6 septembre 2009
by

crosstour Voici la photo qui a suscité tant de critiques de la part des fans de HONDA sur FACEBOOK. Il s’agit du nouvel ACCOR CROSSTOUR prévu d’être commercialisé à partir de l’automne prochain.

Petit rappel des faits:

Durant le mois d’Août, Honda a créé pour ses fans une nouvelle page Facebook pour le lancement du nouvel Accord Crosstour. Le 1er Septembre, Honda met en ligne la photo du véhicule sur le mur de la page de ses fans. Dès sa mise en ligne, une vague de commentaires majoritairement négatifs s’en est suivie. Les critiques concernent le design et la conception du nouveau véhicule. En lisant les commentaires postés avant le 1er Septembre de fans impatients de découvrir la nouvelle HONDA, on comprend l’ampleur donné à ce phénomène.

Quelle stratégie adopter dans ce cas?

La riposte d’une entreprise dans ce cas pourrait avoir un réel impact sur son image et sur l’image de son produit sur les médias sociaux. Une entreprise (quelque soit sa taille) qui ne saurait  réagir face à un tel flux de commentaires négatifs aura du mal à gérer sa propre réputation sur Internet. Les entreprises disposent sur les réseaux sociaux tel que facebook ou Twitter d’un terrain propice pour améliorer leurs produits et la visibilité de leurs marques qui ne s’offre pas à eux sur les autres canaux de communication.

Plusieurs façons de réagir:

  • Soit l’entreprise décide de supprimer tous les commentaires négatifs portant atteinte à l’image de son produit
  • Soit elle autorise la publication des commentaires et répond au fur et à mesure aux avis des consommateurs

Il me semble évident que c’est la deuxième stratégie qu’il importe d’adopter. Cela ne sert absolument à rien d’ouvrir une page de fans sur une plateforme sociale, y inviter des clients ou clients potentiels, faire du suspens autour du produit pour ne pas jouer le jeu jusqu’au bout.

F&T HondaComment HONDA a réagit?

HONDA a fait le choix « intelligent » de laisser les commentaires en ligne et de répondre à ses fans pour leur montrer qu’elle reste à l’écoute. Par ailleurs, elle a supprimé les commentaires allant à l’encontre de la charte de HONDA concernant la gestion du contenu des consommateurs édité dans les médias sociaux.

Le buzz « HONDA CROSSTOUR » ne fait que commencer. Il sera intéressant de suivre régulièrement  l’évolution des avis de consommateurs sur les médias sociaux durant ce quatrième trimestre de l’année.

Est ce que HONDA saura inverser la tendance et exploiter les médias sociaux comme vecteur pour doper ses ventes et acquérir de nouveaux clients ou bien Les médias sociaux auront-ils des répercussions fatales sur ce nouveau modèle de la marque japonaise?

Add to FacebookAdd to DiggAdd to Del.icio.usAdd to StumbleuponAdd to RedditAdd to BlinklistAdd to TwitterAdd to TechnoratiAdd to FurlAdd to Newsvine

10 commentaires
  1. 8 septembre 2009 22 h 43 mi

    Bonsoir et merci Amal pour ce cas très intéressant.
    Je pense que dans ce cas il aurait été très utile pour HONDA d’avoir mis en place une approche en community management pour laisser des leaders d’opinion dont ils animeraient la relation s’exprimer à leur place et/ou en complément de leur communication corporate.

  2. amalbel permalink*
    9 septembre 2009 16 h 43 mi

    Merci Joël pour votre contribution.

    En effet, dans ce genre de cas, il faut engager des community managers pour gérer et contrôler l’implication de l’entreprise dans les réseaux sociaux.

    L’année 2009 est, désormais, l’année de la montée en puissance des réseaux sociaux. Les entreprises devront dorénavant prévoir et anticiper leurs actions sur ce genre de médias et de trouver le bon moyen pour contrer l’effet désavantageux que cela pourrait produire.

    Le ton sera donné surement par les grandes entreprises. Affaire à suivre!!

  3. Guillaume HUGOT permalink
    9 septembre 2009 16 h 51 mi

    L’article est assze incomplet.
    En fait, pour compléter l’histoire, au milieu des commentaires négatifs sont apparus quelques commentaires positifs. Visiblement, cela n’a pas été très long de démasquer la personne à l’origine de ces commentaires qui n’était autre que… Le responsable du projet en question chez Honda.
    C’est à partir de ce moment là que les commentaires sont devenus bien plus acerbes qu’ils ne l’étaient. Donc considérer que Honda a joué le jeu jusqu’au bout, je suis moyennement d’accord.

  4. amalbel permalink*
    9 septembre 2009 18 h 04 mi

    Merci Guillaume pour ce commentaire.

    Pour répondre à votre première remarque, dans l’article, j’ai bien signalé que les commentaires étaient « majoritairement » négatif ce qui est vrai.

    Aussi, je n’affirme pas dans l’article que Honda joue le jeu jusqu’au bout mais ce que je dis plutôt c’est qu’une entreprise qui adopte une stratégie de marketing sur les réseaux sociaux doit aller jusqu’au bout de sa démarche et ce même en temps de crise. D’ailleurs, je finis mon article en affirmant que ce n’est que le début du buzz. Par conséquent, je ne tire encore aucune conclusion quant à la démarche de HONDA.

    J’espère que ma réponse vous a plus éclairé sur mon point de vue et le sens que j’ai voulu donner à mon article. L’objectif de tout billet n’étant pas de révéler les quatre vérités mais d’exprimer un point de vue qui sera enrichi par les lecteurs au fur et à mesure de leurs commentaires.

    Je vous invite à poster votre propre version des faits comme commentaires ou bien envoyez nous votre article, on le publiera dans notre blog et on affichera votre nom😉

  5. 10 septembre 2009 19 h 34 mi

    Un cas intéressant qui montre l’évolution de l’utilisation des réseaux sociaux par les entreprises. On voit maintenant que ces dernières utilises (essaient) d’utiliser ces médias sociaux à leur avantage. Elles ne les subissent plus sans réagir. Il y en plus le travail de veille qui est fait.

    Merci pour ces articles toujours aussi intéressants.

  6. amalbel permalink*
    11 septembre 2009 0 h 04 mi

    Merci Vincent pour ces encouragements qui nous incitent à œuvrer davantage pour proposer un contenu de qualité.

    Effectivement, le comportement des entreprises face aux réseaux sociaux est entrain de changer. Et nous vivons pleinement ce changement! Il reste à savoir si les entreprises sont armées d’anticipation, de prévention et de réactivité nécessaires face à l’ampleur qu’un « BUZZ » pourrait produire.

    Nous sommes sur les devants de la scène, nous seront les premiers à le savoir🙂

  7. 2 octobre 2009 14 h 41 mi

    Excellent article , j ‘ajouterai qu’une marque en cas de bad buzz et … en dernier recours doit pouvoir être en mesure de contrôler l’ensemble des serps de google sur ses mots clés, et cela sur plusieurs pages.

    Cela signifie rédaction rapide de contenu optimisé pour le référencement, création à la chaine de site/ blog et même des autoblogs le tout linkés entre eux. Envoi massif sur les réseaux du contenu optimisé créé, diffusion sur les digg-likes, communiqués de presse et annuaire à validation rapide. Google bombing sur les sites et blogs où notre contenu est posté en passant par des blogs en dofollow avec la même thématique et soumission automatique à des pliggs par exemple.
    ( link farm evolution – fastblogfinder – bookmarking demon – seolinkpro – seo voice – autopligg – xrumer – etc …qq outils )

    Bien entendu cela reste la dernière option à utiliser et une telle opération doit être bien réfléchie avant mais …c’est une option et il faut savoir qu’elle existe.
    Il est ainsi possible de saturer et de contrôler les résutats de google au profit de la bonne réputation d’une marque. Et un problème qui n’apparait plus dans google …c’est presque un problème résolu🙂

    • amalbel permalink*
      2 octobre 2009 15 h 05 mi

      Merci Fredo pour ce commentaire abondant.

      En effet, l’une des solutions efficace pour contrer un badbuzz est de déclencher une avalanche de contenus positifs. Notamment en utilisant les liens que vous avez cités.

      Amal

Trackbacks

  1. Twitter Trackbacks for Gestion de l’E-réputation:le cas de HONDA « Digital Reputation Blog [digitalreputationblog.wordpress.com] on Topsy.com
  2. Stratégies de présence, de communication et d’influence sur Internet « Digital Reputation Blog

Les commentaires sont fermés.

%d blogueurs aiment cette page :